روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان




روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان ۵٫۰۰/۵ ۲
۵٫۰۰ / ۵ stars


پاسخ به اعتراضات مشتریان

روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان


شاید زمانی مشتری مجبور بود از شما یا فردی خاص خرید کند اما امروزه مشتریان با تعدد انتخاب وسیعی روبرو هستند. شما امروز با یک جستجوی ساده در گوگل می توانید بیش از ۸۰% مشاغل مورد نیاز را در نزدیکی خود پیدا کنید. احتمالا شما هم متوجه رقابت سنگینی که در بازار وجود دارد شده اید. امروزه مشتریان به صورت خودآگاه یا ناخودآگاه سعی می کنند به کسب و کار هایی اعتماد کنند که بتواند محصول یا خدمت متفاوت و بهتری به آنها ارائه کند. شما باید سعی کنید مشتریان را با ارئه خدمات متفاوت غافلگیر کنید تنها در این صورت است که مشتری کسب و کار شما را از سایر رقبایتان تفکیک می کند و در ذهن مشتری جایگاه ویژه ای برای کسب و کارتان ایجاد می شود.


از آنجا که کسب و کار شما دائما با مشتریان در حال تعامل است قطعا هر چقدر هم که شما خدمات خوبی ارائه دهید ، باز هم افرادی پیدا می شوند که از شما ناراضی باشند. اگر شما هیچ مشتری ناراضی ندارید امتیاز ویژه ای را از دست داده اید ، البته این به آن معنی نست که عمدا مشتریانتان را ناراضی کنید. شما باید خدمات عالی به مشتری ارائه دهید در این میان گاه گاهی به شما اعتراضاتی می شود این اعتراضات همانند یک شمشیر دولبه می تواند هم کسب و کار شما را نابود کند هم در خدمت کسب و کار شما باشد. زمانی که مشتری عصبانی است و در قالب کلمات تند و زننده به شما اعتراض می کند ، شما باید هنر خود را به نمایش بگذارید ، اگر شما نتوانید از این هنر بهره برداری کنید و به مقابله به مثل بپردازید ، آماده از دست دادن آن مشتری و دهها مشتری بالقوه دیگر شوید اما با استفاده مناسب از هنر پاسخگویی به اعتراضات مشتریان ، نه تنها آن مشتری را به کسب و کارتان وفادار می کنید بلکه آن مشتری برای شما مشتریان جدید جذب خواهد نمود.


حالا قصد دارم روش هایی بیان کنم تا شما بتوانید این شمشیر برنده که به سوی شما پرتاب شده را به یک فرصت طلایی برای خود تبدیل نمایید.


مشتریان ارزشمند ترین گنجینه هر کسب و کاری هستند آنها را به راحتی از دست ندهید.


در اغلب موارد مشتریانی که به شما اعتراض می کنند در حقیقت انتظار بیشتری از شما داشته اند و معمولا در صورت برخود صحیح ، این اعتراضات برای شما تهدیدی محسوب نمی شود و یک فرصت بسیار عالی برای پیدا کردن نقاط ضعف کسب و کارتان است.


بیش از ۸۰% مشتریان پس از اعتراض مجددا از شما خرید می کنند اگر به درستی پاسخ اعتراض آنها را بدهید.


در ادامه روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان توضیح داده می شود.


بازاریابی


از کوره در نروید


یکی از روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان حفظ آرامش و خونسردی در هنگام مواجه شدن با بحران است. یک بازاریاب ، فروشنده یا یک مدیر کسب و کار باید بتواند به عنوان یکی از مهارت های اصلی کارش ، خشم خودش را کنترل کند. کنترل خشم یکی از ملزومات توسعه ی کسب و کار شماست. شما تنها در صورتی در بازار موفق می شوید که بتوانید با اخلاق خوب با مردم در تعامل باشید. گاهی اوقات ممکن است شما مورد اعتراضات تند قرار بگیرید ، در این شرایط اگر بتوانید خود را کنترل کنید و با برخورد منطقی آرامش را به محیط برگردانید می توانید به موفقیت های چشمگیری در کسب و کارتان دست پیدا کند.


بازاریابی


مشتری را شگفت زده کنید


از دیگر روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان ، سورپرایز کردن مشتری است. وقتی مشتری نقصی در کسب و کار شما می بیند یا احساس می کند در مقابل او کوتاهی کرده اید ، برای تخلیه روانی حداقل کاری که می کند به شما اعتراض می کند ، این یک فرآیند طبیعی است. اعتراض به شما می تواند در قالب یک جمله اعتراضی یا با استفاده از الفاظ تند تر صورت بگیرد. اغلب مشتریان باور دارند که با گفتن حرفشان به صورت یک پیشنهاد هیچ کس به پیشنهاد آنها عمل نمی کند از این رو سعی می کنند با اعتراض به شما حداقل نارضایتی خود را از شما و کسب و کارتان اعلام کنند. زمانی که این اتفاق روی دارد شما باید وارد معرکه شوید و مشتری را شگفت زده کنید. وقتی مشتری شروع به اعتراض کرد شما باید سریعا وارد عمل شوید و برخلاف سایر کسب و کار ها که به مشتری بی توجهی می کنند یا شروع به مشاجره با مشتری می کنند ، دست به کار شوید و از مشتری دلجویی کنید.


شما با مشاهده هر نوع اعتراضی باید به سراغ مشتری بروید و ازپس از اینکه حرف او را شنیدید با لحن صمیمانه و متناسب با جو ایجاد شده ابتدا فضا را آرام تر کنید و سپس علت اعتراض را جویا شوید.


پس از اینکه مشتری علت اعتراض را بیان کرد شما با او همراه شوید و مشکل او را با زبان خودتان تکرار کنید تا مشتری متوجه شود که شما به حرف های او گوش داده اید و از او بپرسید آیا مشکل او را درست متوجه شده اید یا خیر. پس از اینکه مشکل را از مشتری جویا شدید خود را در جایگاه مشتری ببینید و اگر احساس کردید حقی از او ضایع شده سریعا پیگیری را برای رفع مشکل او شروع کنید. اگر کارکنان شما کوتاهی کرده اند سعی کنید کوتاهی آنان را به شیوه ی مناسب جبران کنید و از طرف کارکنانتان از مشتری عذر خواهی کنید.

این مطلب را از دست ندهید :   محصول خود را ارزشمند تر جلوه دهید

در صورتی که مشتری شما نکته ای را به شما تذکر داده که تا کنون در کسب و کارتان به آن فکر نکرده اید ، در حقیقت مشتری به شما یک پیشنهاد ارائه داده و حتما از مشتری تشکر کنید و به او اعلام کنید که پیشنهاد او را بررسی می کنید و در کارتان اجرا می کنید ، اگر برایتان مقدور بود بعد از حل مشکل به مشتری اطلاع رسانی کنید و از او برای اینکه به شما کمک کرده تا کارتان را بهبود ببخشید تشکر کنید.


در نهایت گاهی اوقات مشتری یک اعتراض بیجا نسبت به کسب و کار شما ایراد می کند ، در این موارد ضمن اینکه باید با مشتری همراه شد ، سعی کنید مشکل را ریشه یابی کنید. گاهی اوقات یک مشتری در قسمت های مختلفی از کسب و کار شما مشکلاتی را احساس می کند و در نهایت ممکن است در یک موضوع غیر ضروری اعتراض خود را بروز دهد. در این موارد سعی کنید با مشتری بیشتر صحبت کنید تا علت یا علل اصلی اعتراض او را پیدا کنید. سپس از مشتری تشکر کنید .


اگر توانستید مشکلی را در بین حرفهای مشتری پیدا کنید ، حتما کسب و کارتان را بهبود ببخشید و رضایت مشتری را جلب کنید و اگر مشتری نتوانستید علت اصلی اعتراض را پیدا کنید یا اگر مشتری صرفا یک ایراد بی ربط از شما گرفته بود ، سعی کنید برای او توضیح دهید که چرا نمی توانید چنین کاری انجام دهید و در پایان اعلام کنید باز هم بررسی خواهید کرد و اگر توانستید راهی برای این موضوع پیدا کنید آن را حل خواهید کرد و همین کار را هم انجام دهید.


با شیوه ی برخورد بالا ، مشتری پس از اعتراض ، شیفته ی روش برخورد شما با اعتراضات خواهد شد و برخلاف باور های آزاردهنده ای که نسبت به اعتراضات و سرکوب آنها داشته ، دیدگاهی متفاوت نسبت به کسب و کار شما پیدا می کند و یقین پیدا می کند که کسب و کار شما به مشتری بها می دهد و متوجه می شود کار شما فراتر از فروختن محصول به مشتری است.


بازاریابی


فرهنگ لغت اعتراضات بسازید


اعتراضات معمولا در یک فضای منطقی و از پیش هماهنگ شده اتفاق نمی افتند. اعتراضات می توانند در هر زمانی شما را غافل گیر کنند. شاید واکنش نشان دادن و تصمیم گیری در لحظه کار آسانی نباشد و در بسیاری از موارد ، مورد اعتراض از حیطه کاری مسئولان فروش و بازاریابی خارج است. اما راه حل چیست ؟


شما می توانید با تجربه خودتان و تیم فروشتان تمام اعتراضات رایج در کسب و کارتان را جمع آوری کنید. تیم خودتان را برای پاسخگویی به اعتراضات آموزش دهید و از آنها بخواهید تمام اعتراضات را در محل خاصی ثبت کنند و به صورت هفتگی یا ماهانه در اختیارتان قرار دهند. با این کار شما هر ماه متوجه اعتراضات جدید مشتریان خواهید شد. شما می توانید تمام اعتراضات را با دقت و حوصله بررسی کنید و ببینید معادل جمله ی اعتراضی مشتری چیست و مشتری چه منظور و خواسته ای از شما دارد که با این اعتراض آن را طلب می کند ، در حقیقت باید تمام جملات تند اعتراضی را به یک فرم محترمانه معادل سازی کنید. تمام این موارد را رو به روی جمله اعتراضی مشتری بنویسید. شاید شما بتوانید ۲۰ جمله اعتراضی را به زبان محترمانه تر و قابل فهم تری ترجمه کنید. این جملات را در اختیار تیمتان قرار دهید به گونه ای که هر ساعت مقابل چشمشان باشد و از آنها بخواهید هر روز صبح یکبار آنها را مرور کنند تا کاملا آنها را حفظ شوند. البته مشتری نباید این جملات را ببیند.


افراد تیم شما باید هنگام تکرار کردن دقیقا مشتری را در جلوی خود تصور کنند که به لحنی مشابه واقعیت به آنها اعتراض می کند ، حتی بعضا می توانند این تمرین را به صورت دو نفره انجام دهند تا مهارتشان افزایش یابد. با این کار تیم شما هرگاه با یک عبارت اعتراضی و گاها یک عبارت تند اعتراضی مواجه می شود خیلی سریع متوجه می شود که این جمله اعتراض مشتری چه مفهومی دارد و باید به چه صورت به آن پاسخ دهد تا رضایت مشتری جلب شود.

این مطلب را از دست ندهید :   5 کلید طلایی کمپین های تبلیغاتی موفق

با داشتن این فرهنگ لغت اعتراضات شما و تیمتان دیگر از شنیدن انتقاد های تند ناراحت و عصبانی نمی شوید و به سادگی می توانید بخش عمده ای از اعتراضات را در مجموعه تان ساماندهی کنید.


بازاریابی


تیپ شخصیتی مشتری را بشناسید


از دیگر موارد روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان ، شناخت تیپ شخصیتی مشتری است.


هر فردی دارای یک شخصیت خاص و منحصر به فرد است اما می توان افراد را از نظر تشابهات شخصیتی دسته بندی نمود و در چند تیپ شخصیتی قرار داد. شما باید تیپ های شخصیتی مختلف را بشناسید و روش پاسخگویی به اعتراض هر تیپ شخصیتی را بدانید. به عنوان مثال زمانی که یک فرد با لحن آرام به شما اعتراض می کند شما نباید اعتراض آن فرد را بی اهمیت بدانید و زمانی که یک فرد با صدای بسیار بلند به شما اعتراض می کند صرفا به دلیل صدای بلند ، موضوع را خیلی جدی بپندارید. ممکن است اعتراض فرد اول حتی در مواقعی جدی تر از اعتراض شخص دوم باشد و ناراضایتی بیشتری از شما داشته باشد اما شخصیت او به گونه ای باشد که هموراه آرامش خود را حفظ کند و خونسرد باشد. البته این تنها ملاک قضاوت نیست . شما باید به تمام اعتراضات رسیدگی کنید و با شناخت شخصیت فرد راحت تر می توانید رضایت او را جلب کنید.


متاسفانه در کشور ما اغلب اعتراضاتی که با لحن آرام و مودبانه صورت می گیرد مورد بی توجهی قرار می گیرند و اغلب افراد به این باور رسیده اند که برای اینکه اعتراض آنها شنیده شود باید دست به دامن داد و بیداد و بی احترامی به دیگران شوند تا شاید صدای آنها شنیده شود. شما سعی کنید در مجوعه خود این باور را تغییر دهید و هرگز نگزارید نارضایتی تا این حد افزایش پیدا کند. هر اعتراضی را که دریافت کردید مورد بررسی قرار دهید شاید رسیدگی به همان اعتراض مانع بزرگی از میان شما و مشتریان بیشتر بردارد.

این مطلب را از دست ندهید :   راه های افزایش فروش در کوتاه ترین زمان

با شناخت شخصیت افراد شما می توانید از لحن مناسب آنها استفاده کنید ، از زبان بدن کمک بگیرید تا پیام خود را به فرد منتقل کنید و از روش هایی برای مذاکره استفاده کنید که رضایت او را جلب کنید.


بازاریابی


مشکلات پنهان را کشف کنید


همان طور که قبلا هم توضیح دادم ، سعی کنید مشکلات را از ریشه حل کنید. شاید شما بتوانید مشتری را بابت اعتراضی که کرده راضی کنید اما اگر سایر مشکلات او را نپرسید در واقع مقداری از منابع خود را هدر داده اید. پس از اینکه اعتراض مشتری را ساماندهی کردید و مشتری از اقدام شما راضی شد، او می تواند همانند یک دوست به شما کمک کند پس حتما از او درباره مشکلات دیگری که در مجموعه شما دیده است بپرسید. از مشتری بپرسید چه مشکلات دیگری در مجموعه شما دارد یا چه چیز دیگری در مجموعه شما آزارش می دهد . پاسخ این سوال ها را به دقت دریافت کنید و حتما در محل خاصی ثبت کنید. با این کار مشتری شما دو بار غافلگیر می شود و علاوه بر این شاید مواردی که شما هرگز در کسب و کارتان نمی توانید متوجه آن شوید یا هیچ کس چیزی از آنها به شما نمی گوید اما در احساس مشتری تاثیر منفی دارد را به سادگی کشف کنید.


این کار صمیمیت بین شما و مشتری را افزایش می دهد و یک حس خیلی خوب در مشتری ایجاد می کند ، مشتری شما حتما این حس خوب در مورد کسب و کار شما را به دیگران هم منتقل خواهد کرد.


بازاریابی


از مشتری تعریف کنید


بعد از اینکه اعتراض مشتری را دریافت کردید ، شما می توانید با تعریف از مشتری او را به یک فضای عقلانی بازگردانید. تعریف کردن از مشتری آن هم در این شرایط کار حساسی است ، شما باید شخصیت فرد را شناخته باشید ، حس و حال او را در آن لحظه درک کنید و سپس از مشتری تشکر کنید و در جمله ای کوتاه از او تعریف کنید به گونه ای که حس و حال او را کمی بهتر کنید. دقت کنید سعی کنید حال مشتری را کمی بهتر کنید و سعی نکنید به یکباره با یک جمله مشتری را دگرگون کنید. معمول اگر تعریف کردن شما جلوه ی چاپلوسی به خود بگیرد یا از نظر لحن کلام با فضای بحث سازگار نباشد مشتری احساس بدی پیدا می کند و احساس می کند در حال مسخره کردن او هستید یا قصد دارید به نحوی او را ساکت کنید و حقش را پایمال کنید.


تعریف کردن یعنی ویژگی های مثبت و واقعی که در وجود یک فرد وجود دارد و او دوست دارد که دیگران از آن ویژگی او تعریف کنند را بازگو کنید. به هیچ وجه تعریف کردن را با تملق و چرب زبانی اشتباه نگیرید. مطمئن باشید در وجود تمام افراد ویژگی های مثبت وجود دارد و پیدا کردن آنها با توجه به ظاهر آنها کار سختی نیست فقط کمی تجربه نیاز دارد. این کار را با آشنایانتان تمرین کنید. سعی کنید همیشه وقتی آشنایانتان را می بینید از آنها تعریف کنید. اگر تعریف های درستی به کار ببرید طرف مقابل خیلی خوشحال خواهد شد.


روش های بالا از رایج ترین شیوه های پاسخ به اعتراضات مشتریان است که در اغلب کسب و کار ها قابل اجراست روش ها دیگری نیز برای پاسخگویی به اعتراض مشتری وجود دارد که می تواند با خلاقیت و تحقیق در کسب و کارتان پیاده سازی کنید و مشتریان معترض را به گونه ای شگفت زده کنید که تا پایان عمر مشتری شما باشند.

درباره نویسنده

محمدرضا حمیدی

من محمد رضا حمیدی، مدیر وب سایت بازاریابی دات نت هستم.

بیش از 10 سال است که به کسب و کار های اینترنتی علاقه مند هستم. اولین کسب و کار اینترنتیم را سال 85 راه اندازی کردم، در این سالها تجربیات زیادی در مورد کسب و کار های اینترنتی کسب کردم. در کنار تجربیاتی که در این سالها به دست آورده ام، بیش از 5 سال است که به صورت حرفه ای مشغول مطالعه و یادگیری روش های جدید بازاریابی اینترنتی هستم.

سال 94 تصمیم گرفتم تجربیات و دانشم را با علاقه مندان به اشتراک بگذارم و به دیگران کمک کنم تا راحت تر کسب و کار اینترنتیشان را شروع کنند، این شد که بازاریابی دات نت را شروع کردم ;)

مطالب مرتبط

1 نظر

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *